Comment mettre en valeur la communauté Dealabs afin de faire de la plateforme une référence du shopping intelligent?

  • 2020-22
  • Product Design - UX Research - Design System
  • Pepper

Contexte

Pepper est une holding rassemblant plusieurs plateformes autour du monde, l'une d'entre elles étant Dealabs. Ces plateformes contiennent chacune une large communauté d'utilisateurs partageant des bons plans, les soumettant au vote de cette même communauté. Suivant ce principe, Pepper souhaite devenir ainsi le portail mondial de référence pour des consommateurs avertis et économes. Dealabs compte plus d'1,6 millions d'utilisateurs à ce jour.

Rôle

J’accompagne l’équipe produit depuis janvier 2020 en tant que Product Designer. Mes missions se sont principalement articulées autour du support des objectifs clés de l’entreprise, de l’acquisition au référencement. J’ai également pu prendre part à la création du Design System de la plateforme, m’occupant continuellement de sa maintenance et de son amélioration.

Étude de cas : les Guides d’achat

Exemple en ligne

Objectifs

Dealabs est une plateforme où de nombreuses informations sont échangées chaque jour entre les utilisateurs, que ce soit par l’intermédiaire de discussions ou de commentaires sous les bons plans. Malheureusement, une fois que ces informations sont partagées et sont remplacées par de plus récentes, il est assez difficile pour un utilisateur de les trouver ultérieurement.

Un autre objectif de Dealabs est l’acquisition de nouveaux utilisateurs via l’organic traffic, qui est une des plus grandes sources de traffic pour la plateforme. Comment convertir ce traffic en nouveaux utilisateurs ?

Les guides tentent ainsi d’apporter une solution à ces deux objectifs distincts :
En rassemblant ces informations « perdues » sous la forme d’un article, ils permettent aux utilisateurs de facilement les trouver et les partager sur la plateforme, tout en agissant comme une nouvelle porte d’entrée pour le traffic de nouveaux utilisateurs venant des moteurs de recherche.

Recherche

Découvrir comment les utilisateurs s’informent en ligne afin d’économiser sur l’achat de services/produits et quels sont leurs canaux préférés à cet égard.

Nous avions déjà connaissance, grâce à d’autres recherches plus anciennes faites au sein de l’équipe, de la user journey globale de décision d’achat d’un utilisateur cible de la plateforme, partant de l’idée du produit jusqu’à la décision d’achat. Mais celle-ci restait à une échelle assez élevée, ne me permettant pas correctement de juger de la problématique.

L’objectif de cette nouvelle enquête est alors double; en apprendre plus sur les habitudes de recherche d’utilisateurs cibles, mais également récolter des références utiles au design de la nouvelle fonctionnalité, afin de mesurer la présence de modèles mentaux au sein de ce public cible.

Entretiens semi-directifs

  • Quelle typologie d’utilisateurs recruter ?

Il était important de recruter des participants qui ne soient pas familiers avec la plateforme, afin d’être en accord avec la cible des guides qui doivent avant tout acquérir de nouveaux utilisateurs. Entre 25 et 45 ans, ils doivent aussi régulièrement faire leurs achats en ligne.

  • En quoi consistent les entretiens semi-directifs ?

Ces entretiens, tels que je les ai dirigés, consistaient en deux étapes :

Une première où j’interrogeais les participants sur leur dernière expérience d’achat en ligne où ils ont pu économiser de l’argent : le scénario, les outils mais aussi le processus qu’ils ont rencontré. Suivant la méthodologie des entretiens semi-dirigées, le script n’était pas fixe : selon le participant, il fallait parfois beaucoup plus user de relances ou de redirections que d’autres.

La seconde consistait à confirmer les résultats de la première : je demandais aux participants d’imaginer de devoir changer leur opérateur mobile, leur service d’énergie ou un service/produit en particulier, et de me montrer leur processus tout en partageant leur écran.

Analyse des résultats via “tagging” et l’outil Dovetail

L’étape d’analyse des entretiens est l’une des plus importantes du processus de recherche. En utilisant le (génial) outil Dovetail, l’analyse des données bruts provenant des entretiens se fait grâce au procédé d’analyse thématique (méthode d’analyse bien connue permettant de dégager des thématiques communes provenant de données qualitatives, exigeant de s’immerger dans un premier temps dans les données)

Quelques résultats succincts :

Certaines fonctionnalités sont essentielles à la consommation de contenu

Table des matières, plus et moins... Certaines fonctionnalités sont appréciées des utilisateurs pour l’aide qu’elles apportent à la lecture

Quels types d'utilisateurs ne sont pas susceptibles d'arriver sur les guides ?

Ces entretiens ont pu mettre en exergue quelques utilisateurs dont il sera impossible d'atteindre par ces guides

Points faibles majeurs des concurrents

Omniprésence de publicités, trop de texte brut, contenu en autoplay... J'ai pu recenser des exemples à ne surtout pas reproduire.

Sujets et plateformes références

Check24, Moneysavingexperts et Giga.de sont quelques références. Les sites internet types « SEO-oriented » sont facilement dénigrés par un utilisateur lambda.

Benchmark

Lorsque certains objectifs d’un projet sont l’acquisition ou le référencement, il y a certains standards tacites qui permettent à une plateforme de rivaliser au mieux avec ses rivaux. Le design ne réchappe pas à cette logique, c’est pourquoi benchmarker la concurrence est une étape cruciale du processus design. Mais en dehors des problématiques SEO, le benchmark est une manière de s’inspirer, d’évaluer la norme et les modèles mentaux de nos cibles d’utilisateurs. C’est pour cela que j’ai évalué plus d’une dizaine de guides différents : Backmarket, Moneysavingexperts ou encore Pricerunner en sont quelques exemples.

Il est sorti de cette analyse des fonctionnalités et des caractéristiques de design d’interface propres à ce genre de contenu éditorial. Mis en parallèle des entretiens, les futures améliorations des guides d’achat sont devenus évidentes pour moi, comme la volonté de mettre en valeur ce qui fait la force de Dealabs, à savoir ses bons plans.

Design

Article - guide

Pour des soucis de continuité graphique et de facilité de développement, nous avons décidé de réutiliser la typographie et le design de base de la plateforme. Cependant, j’ai tenu à apporter quelques modifications au layout et à la typographie afin d’améliorer la facilité de lecture de l’ensemble. Il y a notamment certaines règles graphiques à respecter concernant les pages web à volonté éditoriales :

  • Une largeur de conteneur assez courte, en parallèle d’une taille de police plutôt grande, pour éviter les phrases trop longues et améliorer la lisibilité;
  • Une hauteur de ligne assez importante, généralement autour de 160%, afin de rendre des paragraphes riches en texte plus harmonieux.

Un exemple en ligne ici

Liste des guides

Il fallait également concevoir une page pouvant lister les guides, qui leur permettrait d’être accessibles non seulement via Google et ses nouveaux utilisateurs potentiels, mais aussi via la plateforme en elle-même et ses utilisateurs actuels.

Tout d’abord il me fallait réaliser une « card », sur le modèle de librairies comme Material Design, afin que les deux éléments les plus importants pour reconnaitre le thème du guide soient mis en valeurs : Le titre et l’image.

Afin d’attirer l’utilisateur sur le guide le plus récent, j’ai décidé de faire développer une version plus large de la card de base, en mettant toujours l’accent sur les éléments les plus importants à la compréhension du thème.

En réunissant les deux éléments, voici le résultat final, également visible ici. Une catégorisation des guides est en cours de développement, ce qui permettra d’ordonner les nombreux guides par thématiques et ainsi faciliter la recherche.

Comment s’assurer de correctement nommer une nouvelle fonctionnalité?

En parallèle du design d’interface, il fallait trouver un nom qui puisse être à la fois compréhensible pour les utilisateurs et convenable pour les éditorialistes, et ce pour les plateformes allemandes, françaises et anglaises. Mon Product Manager et moi avons décidé d’agir en trois étapes :

  1. Un benchmark approfondi, de plateformes compétitrices ou analogues, afin de créer une shortlist de noms potentiels
  2. Une recherche interne : Nous avons présenté cette shortlist aux stakeholders, qui ont exprimé leurs besoins et leurs préférences.
  3. Une enquête auprès des utilisateurs : Nous avons demandé à nos utilisateurs quel nom, parmi les deux favoris, est le plus approprié.

Penchons-nous sur l’enquête en elle-même :

Le but était de comprendre si nos propositions d’appellations étaient suffisamment claires pour nos utilisateurs et laquelle serait la plus appropriée. Des étapes précédentes sont sorties deux alternatives par pays : Guides ou Guides d’achat en français, Guides ou Buyer’s guides en anglais, Ratgeber ou Magazin en allemand.

Deux sondages correspondants aux deux propositions par pays furent soumis à une centaine d’utilisateurs chaque.

  1. Nous travaillons à une nouvelle section intitulée « Guides » / « Guides d’achat ». En vous basant sur ce nom, qu’attendez-vous de cette section ? Quelles informations attendez-vous de trouver dans un “guide” ?
  2. Notre “Guide” comprend des informations qui visent à aider les utilisateurs dans leurs achats, avec par exemple des tutoriels, des actualités de produits… Pensez-vous que le nom “Guide” corresponde à cette section ?
  3. Si vous deviez la nommer autrement, comment nommeriez-vous cette section ?

Résultats :

Un constat intéressant provenant de l’analyse du sondage était que bon nombre d’utilisateurs pensaient s’attendre à une FAQ si la fonctionnalité devait s’appeler « Guides ». Un utilisateur a par exemple écrit « Explications sur le fonctionnement du site, alerte, messagerie…etc » Ce constat nous a permis de choisir le nom « Guides d’achat » en connaissance de cause.

Plus largement, je dirais qu’une enquête utilisateur peut, comme dans cet exemple, permettre de résoudre une impasse provenant de l’impossibilité de décision entre plusieurs avis divergents de stakeholders. Se porter garant de l’avis de l’utilisateur permet d’avoir une plus grande légitimité et plus de poids dans la prise de décision.

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